CRM作為當前各受矚目的管理思想、方式和管理軟件,適合于各種類型的制造、流通企業,尤其適用于那些客戶眾多、對服務要求高的行業。廣州到雙鴨山物流專線認為對于速遞物流來說,CRM的應用和實施具有更迫切的現實意義。
在我國速遞物流蓬勃發展的今天,其競爭力的普遍缺失導致惡性的價格比拼成為單一的競爭手段,這對于速遞企業的健康、良性發展設置了巨大的障礙。正因為如此,速遞物流企業迫切需要應用CRM來提升其競爭能力,改變當前單純依靠價格競爭來獲取和維系客戶的競爭格局。這種必要性主要體現在以下三個方面。
一、提升客戶滿意度是速遞物流企業持續發展的關鍵 CRM在我國速遞物流中應用的必要性
在以客戶為中心的時代,客戶滿意與否成為決定企業維系客戶忠誠的關鍵因素。當前速遞物流企業的客戶滿意度普遍偏低,這意味著一旦客戶有了更好的選擇,將會短時間內大量流失。這種現狀將非常不利于速遞企業的長期可持續發展。因而,如何提升客戶的滿意程度,逐漸積累和培養客戶的忠誠,要比爭相用低價來獲取低端客戶更有利于企業的長期發展。
二、科學的客戶細分是當前速遞企業擺脫發展瓶頸的當務之急
速遞物流企業的客戶滿意度偏低的原因是多方面的,在企業資全和人力等資源極為有限的情況下,短期全面地改善是不現實的。廣州到雞西物流專線從短期起效和長期發展的雙重角度考慮,科學的客戶細分成為企業當前擺脫發展瓶頸的當務之急。
對于那些處于不同利潤貢獻率水平的客戶,企業應該是有所區分和側重的。只有能給企業帶來多數利潤的少數核心客戶才是企業重?點服務的對象;對于大多數的普通客戶,應該實行標準化的速遞服務;一部分基本不能給企業帶來利潤,甚至是負利潤的客戶,應該堅決排除在服務范圍之外。這是當前速遞物流企業擺脫低價、低質、超負荷服務的惡劣現狀的可行之策。
三、個性化的服務為速遞企業建立竟爭優勢 CRM在我國速遞物流中應用的必要性
速遞企業是速遞物流服務的提供者。當速遞服務流程和服務速度在各企業間已經基本趨同的時候,服務價格成為單一的競爭手段。而價格競爭到一定程度,必將形成一個相對穩定的低價速遞物流市場,壓縮了整個行業的利潤空間。
在這種情況之下,對細分后的核心客戶進行個性化服務,并根據增值服務的提供情況提高價格,將是相對可行的競爭策略。而這種有針對性的個性化服務的不斷延伸,必將增加競爭者的學習難度,從而形成競爭壁壘。深度的個性化服務必將建立起難以模仿的競爭優勢。
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